Clients difficiles ou situations difficiles? Cette formation aborde des situations pouvant mener à des zones de conflit. Comment intervenir
en période de crise, évaluer vos compétences en matière de gestion des conflits et présentation des 6 étapes de résolution de conflits…

Cet atelier vous permettra de mieux comprendre les clients plus difficiles et de savoir comment agir avec eux.

Éléments de contenu

• Qu’est-ce qu’un client difficile?
• Identifier la ou les sources du comportement
• Les types de comportements difficiles
• Choisir son propre comportement
• Gérer ses émotions
• Les interventions verbales appropriées
• Mode d’emploi en gestion de conflits
• Des stratégies gagnantes

Matériel fourni

Chacun et chacune reçoit un cahier comprenant les éléments théoriques et les différents exercices.